Um programa por medida não termina no dia em que é entregue. Enquanto a sua empresa o utilizar, haverá erros a corrigir, alterações a pedir, sistemas que se atualizam à sua volta e pessoas novas que precisam de aprender a usá-lo. A manutenção é o que mantém o programa útil ao longo dos anos, e convém saber o que inclui antes de a contratar, e não quando surge o primeiro problema.
Os quatro tipos de manutenção
Quando se fala de manutenção misturam-se coisas muito diferentes. Separá-las ajuda a perceber o que se está a pagar.
| Tipo | O que é | Exemplo |
|---|---|---|
| Corretiva | Reparar algo que não funciona como foi acordado | Um relatório soma mal os quilos de um dia concreto |
| Adaptativa | Ajustar o programa a alterações do seu ambiente | Nova versão do sistema operativo, do navegador, de Android ou iOS, ou de um programa com o qual está ligado |
| Normativa | Incorporar alterações legais que afetam o programa | Um novo formato obrigatório para um documento ou um dado que tem de ser guardado |
| Evolutiva | Acrescentar funções ou alterar a forma como trabalha | Um novo ecrã para um processo que antes não existia |
O normal é que a correção do que foi entregue esteja coberta durante um período de garantia. A manutenção adaptativa e a normativa costumam estar incluídas na mensalidade de manutenção. A evolutiva é quase sempre orçamentada à parte, porque se trata de melhorias novas.
A fronteira entre manutenção corretiva e evolutiva é a fonte de discussões mais habitual. Se o programa faz o que ficou acordado na análise, mas agora quer que o faça de outra forma, é uma melhoria, não um erro. Por isso é tão útil que a análise inicial fique por escrito: é a referência para saber o que estava pedido e o que não estava. Convém também distinguir a garantia da manutenção: a garantia cobre as falhas do que foi entregue durante um período acordado; a manutenção começa depois, ou em paralelo, e cobre tudo o que acontece ao longo da vida do programa.
O que vai além do código
Uma boa manutenção não se limita a mexer no programa. Também inclui, ou deveria esclarecer se inclui:
- Apoio aos utilizadores. Resolver dúvidas de utilização, que são a maioria das consultas.
- Cópias de segurança. Quem as faz, com que frequência e quem verifica que podem ser recuperadas.
- Servidor e alojamento. Se o programa está na nuvem, alguém vigia que o servidor funcione, tenha espaço e esteja atualizado.
- Segurança. Aplicar as atualizações de segurança dos componentes que o programa utiliza e rever os acessos.
- Formação de novos utilizadores. Quando entra alguém na empresa, quem lhe ensina?
- Documentação. Que o que se altera fique explicado para o futuro.
Como se costuma pagar
Não há um modelo único. Os habituais são estes, e cada um adequa-se a um caso diferente:
- Mensalidade fixa periódica. Cobre um conjunto definido de serviços: corretiva, adaptativa, apoio. Dá previsibilidade. Verifique bem o que entra e o que não entra.
- Bolsa de horas. Compra um número de horas que se vão consumindo. Útil se espera pedir pequenas melhorias com frequência. Peça um relatório de consumo.
- Por intervenção. Paga de cada vez que precisa de algo. Parece barato, mas não garante que o atendam com rapidez nem que alguém vigie o programa quando não há problemas.
Muitas empresas combinam uma mensalidade para o básico com orçamentos à parte para as melhorias.
O que deve dizer o contrato
Verifique se o contrato de manutenção responde a estas perguntas:
- Que tipos de manutenção cobre e quais ficam de fora.
- Como se comunica uma incidência: telefone, correio eletrónico, uma plataforma.
- Em quanto tempo respondem e em quanto tempo resolvem, consoante a gravidade.
- O que se considera grave: que o programa não arranque não é o mesmo que um erro num relatório mensal.
- Quem faz as cópias e como se restauram.
- O que acontece com as alterações normativas: se estão incluídas ou se são orçamentadas.
- Como termina o contrato e o que lhe entregam no final: dados, documentação e, se foi acordado, o código.
O que acontece se não for mantido
Um programa sem manutenção pode funcionar anos sem problemas. O risco aparece de repente:
- Uma atualização do Windows, do navegador ou do telemóvel faz com que algo deixe de funcionar e não há ninguém que o conheça.
- Uma alteração legal obriga a modificar documentos ou dados e o programa não se consegue adaptar a tempo.
- Os componentes em que o programa se apoia deixam de receber atualizações de segurança.
- O servidor falha e descobre-se que as cópias não eram feitas ou não podem ser recuperadas.
- A única pessoa que percebia o programa já não está.
Retomar a manutenção de um programa abandonado é possível, mas costuma exigir primeiro um período de estudo para perceber como está feito. Esse tempo paga-se.
Como tirar partido da manutenção
- Nomeie um interlocutor. Uma pessoa da sua empresa que recolha as incidências e os pedidos evita que o fornecedor receba dez versões do mesmo problema.
- Descreva bem os erros. O que fez, o que esperava, o que aconteceu, com uma captura de ecrã. Resolvem-se mais depressa.
- Agrupe as melhorias. Pedir alterações soltas todas as semanas sai mais caro do que planear melhorias por blocos.
- Reveja uma vez por ano. Que incidências se repetem, que partes do programa se usam pouco e o que convém melhorar.
Como o fazemos na Infonet
Na Infonet Consultores a manutenção é prestada pela mesma equipa que desenvolve os programas: depois da instalação, da migração dos dados, da configuração e da formação, continuamos a seu lado com assistência direta de quem conhece o programa por dentro. Desenhamos, desenvolvemos e mantemos aplicações de gestão, apps e software por medida, e também oferecemos manutenção informática com resposta imediata e reparação de equipamentos, periféricos e comunicações. Pode ver como trabalhamos em desenvolvimento de software por medida e conhecer a equipa em empresa de software em Huelva.
