Un programa a medida no se termina el día que se entrega. Mientras tu empresa lo use, habrá errores que corregir, cambios que pedir, sistemas que se actualizan a su alrededor y personas nuevas que aprender a usarlo. El mantenimiento es lo que mantiene el programa útil con el paso de los años, y conviene saber qué incluye antes de firmarlo, no cuando surge el primer problema.
Los cuatro tipos de mantenimiento
Cuando se habla de mantenimiento se mezclan cosas muy distintas. Separarlas ayuda a entender qué se está pagando.
| Tipo | Qué es | Ejemplo |
|---|---|---|
| Correctivo | Arreglar algo que no funciona como se acordó | Un informe suma mal los kilos de un día concreto |
| Adaptativo | Ajustar el programa a cambios de su entorno | Nueva versión del sistema operativo, del navegador, de Android o iOS, o de un programa con el que está conectado |
| Normativo | Incorporar cambios legales que afectan al programa | Un nuevo formato obligatorio para un documento o un dato que hay que guardar |
| Evolutivo | Añadir funciones o cambiar cómo trabaja | Una nueva pantalla para un proceso que antes no existía |
Lo normal es que el correctivo de lo entregado esté cubierto durante un periodo de garantía. El adaptativo y el normativo suelen ir en la cuota de mantenimiento. El evolutivo casi siempre se presupuesta aparte, porque son mejoras nuevas.
La frontera entre correctivo y evolutivo es la fuente de discusiones más habitual. Si el programa hace lo que se acordó en el análisis pero ahora quieres que lo haga de otra forma, es una mejora, no un error. Por eso es tan útil que el análisis inicial quede por escrito: es la referencia para saber qué estaba pedido y qué no. Y conviene distinguir también la garantía del mantenimiento: la garantía cubre los fallos de lo entregado durante un tiempo pactado; el mantenimiento empieza después, o en paralelo, y cubre todo lo que pasa a lo largo de la vida del programa.
Lo que va más allá del código
Un buen mantenimiento no se limita a tocar el programa. También incluye, o debería aclarar si incluye:
- Soporte a usuarios. Resolver dudas de uso, que son la mayoría de las consultas.
- Copias de seguridad. Quién las hace, cada cuánto y quién comprueba que se pueden recuperar.
- Servidor y alojamiento. Si el programa está en la nube, alguien vigila que el servidor funcione, tenga espacio y esté actualizado.
- Seguridad. Aplicar actualizaciones de seguridad de las piezas que usa el programa y revisar accesos.
- Formación de nuevos usuarios. Cuando entra alguien en la empresa, ¿quién le enseña?
- Documentación. Que lo que se cambia quede explicado para el futuro.
Cómo se suele pagar
No hay un modelo único. Los habituales son estos, y cada uno encaja en un caso distinto:
- Cuota fija periódica. Cubre un conjunto definido de servicios: correctivo, adaptativo, soporte. Da previsibilidad. Comprueba bien qué entra y qué no.
- Bolsa de horas. Compras un número de horas que se van consumiendo. Útil si esperas pedir pequeñas mejoras a menudo. Pide un informe de consumo.
- Por intervención. Pagas cada vez que necesitas algo. Parece barato, pero no garantiza que te atiendan con rapidez ni que alguien vigile el programa cuando no hay problemas.
Muchas empresas combinan una cuota para lo básico con presupuestos aparte para las mejoras.
Qué debe decir el contrato
Revisa que el contrato de mantenimiento responda a estas preguntas:
- Qué tipos de mantenimiento cubre y cuáles quedan fuera.
- Cómo se comunica una incidencia: teléfono, correo, una plataforma.
- En cuánto tiempo responden y en cuánto tiempo resuelven, según la gravedad.
- Qué se considera grave: que el programa no arranque no es lo mismo que un error en un informe mensual.
- Quién hace las copias y cómo se restauran.
- Qué pasa con los cambios normativos: si van incluidos o se presupuestan.
- Cómo se termina el contrato y qué te entregan al terminar: datos, documentación y, si se pactó, el código.
Qué pasa si no se mantiene
Un programa sin mantenimiento puede funcionar años sin problemas. El riesgo aparece de golpe:
- Una actualización de Windows, del navegador o del móvil hace que algo deje de funcionar y no hay nadie que lo conozca.
- Un cambio legal obliga a modificar documentos o datos y el programa no se puede adaptar a tiempo.
- Las piezas en las que se apoya el programa dejan de recibir actualizaciones de seguridad.
- Falla el servidor y resulta que las copias no se hacían o no se pueden recuperar.
- La única persona que entendía el programa ya no está.
Retomar el mantenimiento de un programa abandonado es posible, pero suele exigir primero un tiempo de estudio para entender cómo está hecho. Ese tiempo se paga.
Cómo sacar partido al mantenimiento
- Nombra un interlocutor. Una persona de tu empresa que recoja las incidencias y las peticiones evita que el proveedor reciba diez versiones del mismo problema.
- Describe bien los errores. Qué hiciste, qué esperabas, qué pasó, con una captura de pantalla. Se resuelven antes.
- Agrupa las mejoras. Pedir cambios sueltos cada semana sale más caro que planificar mejoras por bloques.
- Revisa una vez al año. Qué incidencias se repiten, qué partes del programa se usan poco y qué conviene mejorar.
Cómo lo hacemos en Infonet
En Infonet Consultores el mantenimiento lo da el mismo equipo que desarrolla los programas: después de la instalación, la migración de los datos, la configuración y la formación, seguimos a tu lado con asistencia directa de quienes conocen el programa por dentro. Diseñamos, desarrollamos y mantenemos aplicaciones de gestión, apps y software a medida, y también ofrecemos mantenimiento informático con respuesta inmediata y reparación de equipos, periféricos y comunicaciones. Puedes ver cómo trabajamos en desarrollo de software a medida y conocer al equipo en empresa de software en Huelva.
