Un programma su misura non è concluso il giorno della consegna. Finché la Sua azienda lo utilizza, ci saranno errori da correggere, modifiche da richiedere, sistemi che si aggiornano intorno ad esso e nuove persone che devono imparare a usarlo. La manutenzione è ciò che mantiene il programma utile nel corso degli anni, ed è bene sapere cosa include prima di firmarla, non quando si presenta il primo problema.
I quattro tipi di manutenzione
Quando si parla di manutenzione si mescolano cose molto diverse. Distinguerle aiuta a capire cosa si sta pagando.
| Tipo | Cos'è | Esempio |
|---|---|---|
| Correttiva | Riparare qualcosa che non funziona come concordato | Un report somma male i chili di un giorno specifico |
| Adattiva | Adeguare il programma ai cambiamenti del suo ambiente | Nuova versione del sistema operativo, del browser, di Android o iOS, o di un programma a cui è collegato |
| Normativa | Incorporare le modifiche legali che riguardano il programma | Un nuovo formato obbligatorio per un documento o un dato che deve essere conservato |
| Evolutiva | Aggiungere funzioni o cambiare il modo in cui lavora | Una nuova schermata per un processo che prima non esisteva |
Di norma la manutenzione correttiva di quanto consegnato è coperta durante un periodo di garanzia. Quella adattiva e quella normativa di solito rientrano nel canone di manutenzione. Quella evolutiva quasi sempre si quota a parte, perché si tratta di nuovi miglioramenti.
Il confine tra correttiva ed evolutiva è la fonte di discussioni più frequente. Se il programma fa ciò che era stato concordato nell'analisi ma ora si vuole che lo faccia in un altro modo, si tratta di un miglioramento, non di un errore. Per questo è così utile che l'analisi iniziale sia messa per iscritto: è il riferimento per sapere cosa era stato richiesto e cosa no. Conviene inoltre distinguere la garanzia dalla manutenzione: la garanzia copre i difetti di quanto consegnato per un periodo concordato; la manutenzione inizia dopo, o in parallelo, e copre tutto ciò che accade nel corso della vita del programma.
Ciò che va oltre il codice
Una buona manutenzione non si limita a intervenire sul programma. Comprende anche, o dovrebbe chiarire se comprende:
- Assistenza agli utenti. Risolvere i dubbi d'uso, che sono la maggior parte delle richieste.
- Copie di sicurezza. Chi le esegue, con quale frequenza e chi verifica che si possano ripristinare.
- Server e hosting. Se il programma è nel cloud, qualcuno controlla che il server funzioni, abbia spazio e sia aggiornato.
- Sicurezza. Applicare gli aggiornamenti di sicurezza dei componenti usati dal programma e verificare gli accessi.
- Formazione dei nuovi utenti. Quando entra una persona in azienda, chi gliela insegna?
- Documentazione. Che ciò che viene modificato resti spiegato per il futuro.
Come si paga di solito
Non esiste un modello unico. Quelli abituali sono questi, e ciascuno si adatta a un caso diverso:
- Canone fisso periodico. Copre un insieme definito di servizi: correttiva, adattiva, assistenza. Dà prevedibilità. Verifichi bene cosa è incluso e cosa no.
- Monte ore. Si acquista un numero di ore che vengono consumate. Utile se prevede di chiedere spesso piccoli miglioramenti. Richieda un report dei consumi.
- A intervento. Si paga ogni volta che serve qualcosa. Sembra economico, ma non garantisce di essere assistiti rapidamente né che qualcuno controlli il programma quando non ci sono problemi.
Molte aziende combinano un canone per l'essenziale con preventivi separati per i miglioramenti.
Cosa deve dire il contratto
Verifichi che il contratto di manutenzione risponda a queste domande:
- Quali tipi di manutenzione copre e quali restano esclusi.
- Come si segnala un'anomalia: telefono, e-mail, una piattaforma.
- In quanto tempo rispondono e in quanto tempo risolvono, in base alla gravità.
- Cosa si considera grave: che il programma non si avvii non è lo stesso di un errore in un report mensile.
- Chi esegue le copie e come vengono ripristinate.
- Cosa accade con le modifiche normative: se sono incluse o quotate a parte.
- Come termina il contratto e cosa viene consegnato alla fine: dati, documentazione e, se concordato, il codice.
Cosa accade se non si mantiene
Un programma senza manutenzione può funzionare per anni senza problemi. Il rischio compare all'improvviso:
- Un aggiornamento di Windows, del browser o del cellulare fa smettere di funzionare qualcosa e non c'è nessuno che lo conosca.
- Una modifica legale obbliga a cambiare documenti o dati e il programma non può essere adeguato in tempo.
- I componenti su cui si basa il programma non ricevono più aggiornamenti di sicurezza.
- Il server si guasta e si scopre che le copie non venivano fatte o non si possono recuperare.
- L'unica persona che comprendeva il programma non c'è più.
Riprendere la manutenzione di un programma abbandonato è possibile, ma di solito richiede prima un periodo di studio per capire come è stato realizzato. Quel tempo si paga.
Come trarre il massimo dalla manutenzione
- Nomini un referente. Una persona della Sua azienda che raccolga segnalazioni e richieste evita che il fornitore riceva dieci versioni dello stesso problema.
- Descriva bene gli errori. Cosa ha fatto, cosa si aspettava, cosa è successo, con uno screenshot. Si risolvono prima.
- Raggruppi i miglioramenti. Chiedere modifiche sparse ogni settimana costa di più che pianificare i miglioramenti a blocchi.
- Faccia una revisione una volta all'anno. Quali anomalie si ripetono, quali parti del programma si usano poco e cosa conviene migliorare.
Come lavoriamo in Infonet
In Infonet Consultores la manutenzione è affidata allo stesso team che sviluppa i programmi: dopo l'installazione, la migrazione dei dati, la configurazione e la formazione, restiamo al Suo fianco con assistenza diretta da parte di chi conosce il programma dall'interno. Progettiamo, sviluppiamo e manteniamo applicazioni gestionali, app e software su misura, e offriamo anche manutenzione informatica con risposta immediata e riparazione di computer, periferiche e comunicazioni. Può vedere come lavoriamo in sviluppo di software su misura e conoscere il team in azienda di software a Huelva.
