Ein individuell entwickeltes Programm ist nicht fertig, sobald es ausgeliefert wird. Solange Ihr Unternehmen es nutzt, müssen Fehler behoben, Änderungswünsche umgesetzt, umgebende Systeme aktualisiert und neue Mitarbeitende eingearbeitet werden. Die Wartung hält das Programm über die Jahre hinweg nützlich. Sie sollten wissen, was sie umfasst, bevor Sie den Vertrag unterschreiben, und nicht erst, wenn das erste Problem auftritt.
Die vier Arten der Wartung
Wenn von Wartung die Rede ist, werden sehr unterschiedliche Dinge vermischt. Wer sie auseinanderhält, versteht besser, wofür er bezahlt.
| Art | Was es ist | Beispiel |
|---|---|---|
| Korrektiv | Beheben von Fehlern, wenn etwas nicht wie vereinbart funktioniert | Ein Bericht summiert die Kilogramm eines bestimmten Tages falsch |
| Adaptiv | Anpassung des Programms an Änderungen in seinem Umfeld | Neue Version des Betriebssystems, des Browsers, von Android oder iOS oder eines Programms, mit dem es verbunden ist |
| Normativ | Umsetzung gesetzlicher Änderungen, die das Programm betreffen | Ein neues Pflichtformat für ein Dokument oder eine Angabe, die gespeichert werden muss |
| Evolutiv | Hinzufügen von Funktionen oder Ändern der Arbeitsweise | Eine neue Maske für einen Prozess, den es zuvor nicht gab |
Üblicherweise ist die Fehlerbehebung für das Gelieferte während einer Gewährleistungsfrist abgedeckt. Die adaptive und die normative Wartung sind meist in der Wartungspauschale enthalten. Die evolutive Wartung wird fast immer separat angeboten, weil es sich um neue Verbesserungen handelt.
Die Grenze zwischen korrektiver und evolutiver Wartung ist die häufigste Quelle von Diskussionen. Wenn das Programm tut, was in der Analyse vereinbart wurde, Sie aber nun wünschen, dass es etwas anders umgesetzt wird, handelt es sich um eine Verbesserung und nicht um einen Fehler. Deshalb ist es so hilfreich, die ursprüngliche Analyse schriftlich festzuhalten: Sie ist die Referenz dafür, was bestellt war und was nicht. Außerdem sollten Sie Gewährleistung und Wartung unterscheiden: Die Gewährleistung deckt Mängel des Gelieferten für einen vereinbarten Zeitraum ab; die Wartung beginnt danach oder parallel dazu und deckt alles ab, was während der gesamten Lebensdauer des Programms anfällt.
Was über den Code hinausgeht
Eine gute Wartung beschränkt sich nicht darauf, am Programm zu arbeiten. Sie umfasst auch Folgendes oder sollte zumindest klarstellen, ob es enthalten ist:
- Support für Anwender. Fragen zur Bedienung klären, die den Großteil der Anfragen ausmachen.
- Datensicherungen. Wer sie erstellt, in welchen Abständen und wer prüft, dass sie sich wiederherstellen lassen.
- Server und Hosting. Wenn das Programm in der Cloud läuft, überwacht jemand, dass der Server funktioniert, genügend Speicherplatz hat und aktuell ist.
- Sicherheit. Sicherheitsupdates für die vom Programm genutzten Komponenten einspielen und Zugriffe überprüfen.
- Schulung neuer Anwender. Wenn jemand neu ins Unternehmen kommt: Wer weist ihn ein?
- Dokumentation. Dass alles, was geändert wird, für die Zukunft nachvollziehbar erklärt ist.
Wie üblicherweise bezahlt wird
Es gibt kein einheitliches Modell. Die gängigen sind die folgenden, und jedes passt zu einem anderen Fall:
- Feste periodische Pauschale. Sie deckt einen definierten Leistungsumfang ab: Fehlerbehebung, Anpassungen, Support. Sie schafft Planbarkeit. Prüfen Sie genau, was enthalten ist und was nicht.
- Stundenkontingent. Sie kaufen eine bestimmte Anzahl von Stunden, die nach und nach verbraucht werden. Praktisch, wenn Sie häufig kleine Verbesserungen anfragen wollen. Lassen Sie sich einen Verbrauchsbericht geben.
- Pro Einsatz. Sie bezahlen jedes Mal, wenn Sie etwas brauchen. Das wirkt günstig, garantiert aber weder eine schnelle Reaktion noch, dass sich jemand um das Programm kümmert, wenn es keine Probleme gibt.
Viele Unternehmen kombinieren eine Pauschale für die Grundleistungen mit separaten Angeboten für Verbesserungen.
Was im Vertrag stehen muss
Prüfen Sie, dass der Wartungsvertrag diese Fragen beantwortet:
- Welche Arten von Wartung abgedeckt sind und welche nicht.
- Wie eine Störung gemeldet wird: Telefon, E-Mail oder eine Plattform.
- Innerhalb welcher Zeit je nach Schweregrad reagiert und innerhalb welcher Zeit gelöst wird.
- Was als schwerwiegend gilt: Dass das Programm nicht startet, ist etwas anderes als ein Fehler in einem Monatsbericht.
- Wer die Sicherungen erstellt und wie sie wiederhergestellt werden.
- Was bei gesetzlichen Änderungen gilt: ob sie enthalten sind oder gesondert angeboten werden.
- Wie der Vertrag endet und was Sie bei Vertragsende erhalten: Daten, Dokumentation und, falls vereinbart, den Quellcode.
Was passiert, wenn nicht gewartet wird
Ein Programm ohne Wartung kann jahrelang problemlos laufen. Das Risiko tritt plötzlich auf:
- Ein Update von Windows, des Browsers oder des Smartphones führt dazu, dass etwas nicht mehr funktioniert, und niemand kennt das Programm.
- Eine Gesetzesänderung erfordert Anpassungen an Dokumenten oder Daten, und das Programm lässt sich nicht rechtzeitig anpassen.
- Die Komponenten, auf denen das Programm aufbaut, erhalten keine Sicherheitsupdates mehr.
- Der Server fällt aus, und es zeigt sich, dass die Sicherungen nicht erstellt wurden oder sich nicht wiederherstellen lassen.
- Die einzige Person, die das Programm verstand, ist nicht mehr da.
Die Wartung eines vernachlässigten Programms wieder aufzunehmen ist möglich, erfordert aber meist zunächst eine Einarbeitungszeit, um zu verstehen, wie es aufgebaut ist. Diese Zeit wird berechnet.
So nutzen Sie die Wartung optimal
- Benennen Sie einen Ansprechpartner. Eine Person in Ihrem Unternehmen, die Störungen und Wünsche sammelt, verhindert, dass der Anbieter zehn Versionen desselben Problems erhält.
- Beschreiben Sie Fehler genau. Was Sie getan haben, was Sie erwartet haben, was passiert ist, mit einem Screenshot. So werden sie schneller behoben.
- Bündeln Sie Verbesserungen. Jede Woche einzelne Änderungen anzufragen ist teurer, als Verbesserungen in Paketen zu planen.
- Prüfen Sie einmal im Jahr. Welche Störungen sich wiederholen, welche Teile des Programms kaum genutzt werden und was sich zu verbessern lohnt.
So machen wir es bei Infonet
Bei Infonet Consultores übernimmt die Wartung dasselbe Team, das die Programme entwickelt: Nach der Installation, der Datenmigration, der Konfiguration und der Schulung stehen wir Ihnen weiterhin mit direkter Unterstützung von Leuten zur Seite, die das Programm von innen kennen. Wir entwerfen, entwickeln und warten Verwaltungsanwendungen, Apps und Individualsoftware und bieten außerdem IT-Wartung mit sofortiger Reaktion sowie die Reparatur von Rechnern, Peripheriegeräten und Kommunikationsanlagen an. Wie wir arbeiten, sehen Sie unter Entwicklung von Individualsoftware, und das Team lernen Sie unter Softwareunternehmen in Huelva kennen.
