Un logiciel sur mesure n'est pas terminé le jour de sa livraison. Tant que votre entreprise l'utilise, il y aura des erreurs à corriger, des modifications à demander, des systèmes qui évoluent autour de lui et de nouvelles personnes qui doivent apprendre à s'en servir. La maintenance est ce qui garde le logiciel utile au fil des années, et mieux vaut savoir ce qu'elle comprend avant de signer, et non quand surgit le premier problème.
Les quatre types de maintenance
Quand on parle de maintenance, on mélange des choses très différentes. Les distinguer aide à comprendre ce que l'on paie.
| Type | De quoi s'agit-il | Exemple |
|---|---|---|
| Corrective | Réparer ce qui ne fonctionne pas comme convenu | Un rapport additionne mal les kilos d'une journée précise |
| Adaptative | Ajuster le logiciel aux changements de son environnement | Nouvelle version du système d'exploitation, du navigateur, d'Android ou d'iOS, ou d'un logiciel auquel il est connecté |
| Réglementaire | Intégrer les changements légaux qui touchent le logiciel | Un nouveau format obligatoire pour un document ou une donnée à conserver |
| Évolutive | Ajouter des fonctions ou changer son fonctionnement | Un nouvel écran pour un processus qui n'existait pas auparavant |
Normalement, la maintenance corrective de ce qui a été livré est couverte pendant une période de garantie. L'adaptative et la réglementaire sont généralement comprises dans l'abonnement de maintenance. L'évolutive fait presque toujours l'objet d'un devis à part, car il s'agit de nouvelles améliorations.
La frontière entre corrective et évolutive est la source de discussions la plus fréquente. Si le logiciel fait ce qui a été convenu lors de l'analyse mais que vous voulez maintenant qu'il le fasse autrement, c'est une amélioration, pas une erreur. C'est pourquoi il est si utile que l'analyse initiale soit consignée par écrit : c'est la référence pour savoir ce qui était demandé et ce qui ne l'était pas. Il faut aussi distinguer la garantie de la maintenance : la garantie couvre les défaillances de ce qui a été livré pendant une durée convenue ; la maintenance commence après, ou en parallèle, et couvre tout ce qui arrive pendant la vie du logiciel.
Ce qui va au-delà du code
Une bonne maintenance ne se limite pas à toucher au logiciel. Elle comprend aussi, ou devrait préciser si elle comprend :
- Support aux utilisateurs. Répondre aux questions d'utilisation, qui sont la majorité des demandes.
- Sauvegardes. Qui les effectue, à quelle fréquence et qui vérifie qu'elles sont récupérables.
- Serveur et hébergement. Si le logiciel est dans le cloud, quelqu'un veille à ce que le serveur fonctionne, dispose d'espace et soit à jour.
- Sécurité. Appliquer les mises à jour de sécurité des composants utilisés par le logiciel et vérifier les accès.
- Formation des nouveaux utilisateurs. Quand quelqu'un arrive dans l'entreprise, qui le forme ?
- Documentation. Que ce qui est modifié soit expliqué pour l'avenir.
Comment on la paie généralement
Il n'existe pas de modèle unique. Les plus courants sont les suivants, et chacun convient à un cas différent :
- Forfait périodique fixe. Il couvre un ensemble défini de services : correctif, adaptatif, support. Il apporte de la prévisibilité. Vérifiez bien ce qui est inclus et ce qui ne l'est pas.
- Bloc d'heures. Vous achetez un nombre d'heures qui se consomment peu à peu. Utile si vous prévoyez de demander souvent de petites améliorations. Demandez un rapport de consommation.
- À l'intervention. Vous payez chaque fois que vous avez besoin de quelque chose. Cela semble bon marché, mais rien ne garantit qu'on vous réponde rapidement ni que quelqu'un surveille le logiciel quand tout va bien.
Beaucoup d'entreprises combinent un forfait pour l'essentiel avec des devis à part pour les améliorations.
Ce que doit dire le contrat
Vérifiez que le contrat de maintenance répond à ces questions :
- Quels types de maintenance il couvre et lesquels sont exclus.
- Comment signaler un incident : téléphone, e-mail, plateforme.
- En combien de temps on vous répond et en combien de temps on résout, selon la gravité.
- Ce qui est considéré comme grave : un logiciel qui ne démarre pas n'est pas la même chose qu'une erreur dans un rapport mensuel.
- Qui effectue les sauvegardes et comment elles sont restaurées.
- Ce qu'il en est des changements réglementaires : s'ils sont inclus ou facturés sur devis.
- Comment le contrat prend fin et ce qu'on vous remet à la fin : données, documentation et, si cela a été convenu, le code.
Ce qui arrive si on ne fait pas de maintenance
Un logiciel sans maintenance peut fonctionner des années sans problème. Le risque apparaît d'un coup :
- Une mise à jour de Windows, du navigateur ou du téléphone fait que quelque chose cesse de fonctionner et personne ne connaît le logiciel.
- Un changement légal oblige à modifier des documents ou des données et le logiciel ne peut pas être adapté à temps.
- Les composants sur lesquels s'appuie le logiciel ne reçoivent plus de mises à jour de sécurité.
- Le serveur tombe en panne et l'on découvre que les sauvegardes n'étaient pas faites ou ne sont pas récupérables.
- La seule personne qui comprenait le logiciel n'est plus là.
Reprendre la maintenance d'un logiciel abandonné est possible, mais cela exige généralement d'abord un temps d'étude pour comprendre comment il a été conçu. Ce temps se paie.
Comment tirer parti de la maintenance
- Désignez un interlocuteur. Une personne de votre entreprise qui centralise les incidents et les demandes évite que le prestataire reçoive dix versions du même problème.
- Décrivez bien les erreurs. Ce que vous avez fait, ce que vous attendiez, ce qui s'est passé, avec une capture d'écran. Elles sont résolues plus vite.
- Regroupez les améliorations. Demander des changements isolés chaque semaine coûte plus cher que de planifier des améliorations par lots.
- Faites un bilan une fois par an. Quels incidents se répètent, quelles parties du logiciel sont peu utilisées et que convient-il d'améliorer.
Comment nous procédons chez Infonet
Chez Infonet Consultores, la maintenance est assurée par la même équipe que celle qui développe les logiciels : après l'installation, la migration des données, la configuration et la formation, nous restons à vos côtés avec une assistance directe de ceux qui connaissent le logiciel de l'intérieur. Nous concevons, développons et maintenons des applications de gestion, des apps et des logiciels sur mesure, et nous proposons aussi de la maintenance informatique avec réponse immédiate et la réparation d'équipements, de périphériques et de communications. Vous pouvez voir notre façon de travailler sur développement de logiciels sur mesure et découvrir l'équipe sur entreprise de logiciels à Huelva.
